#Oliver Dlouhý je zakladateľom a výkonným riaditeľom vyhľadávača leteniek Kiwi.com, ktorý patrí medzi najrýchlejšie rastúce podniky nielen v Česku, ale aj v Európe. Vyhľadávač leteniek založil už v roku 2012 pod názvom Skypicker, ktorý neskôr premenoval na Kiwi. Ten sa dokonca umiestnil v prestížnom rebríčku New York Times ako jeden z 10 najužitočnejších webov pre cestovateľov.
Známy podnikateľ niekoľko rokov neposkytoval rozhovory, dokonca ani v Čechách. Prednedávnom však jeho produkt prešiel výraznými zmenami a spoločnosť spustila niečo, čo tu doteraz nebolo. O tejto platforme, ale aj o návykoch cestovateľov či podnikateľských úspechoch nám viac priblížil v rozhovore.
Prečo ste sa odmlčali na dlhšiu dobu a prečo ste aktuálne otvorený poskytovať rozhovory?
Veľmi som prekopával stratégiu a štruktúru firmy, radikálne sme zmenili náš produkt, teda spustenie garancie Kiwi, ktorá sa stane naším hlavným produktom. Uviedli sme ju v piatich krajinách – na Slovensku, v Česku, Poľsku, Rakúsku a Rumunsku.
Ako funguje garancia Kiwi?
Sme na trhu viac ako 12 rokov, za tú dobu sme obslúžili desiatky miliónov zákazníkov. Len v minulom roku sme predali 25 miliónov miest v lietadlách, takže máte prehľad v tom, čo chcú naši zákazníci a aké problémy riešia.
Identifikovali sme tri hlavné problémy zákazníkov – najlepšia cena a najlepšia ponuka, kto sa postará o zrušený let a do tretice dokumenty. Pre zákazníka je dôležité, aby mal boarding pass, aký má terminál, číslo brány na letisku a podobne.
Náš produkt má tri hlavné výhody: Prvou je okamžitý kredit – ak aerolinka zruší let, zákazníkovi pripíšeme kredit v plnej sume letu, aby si okamžite mohol kúpiť nový, alebo si ho nechať na ďalšiu cestu. Vďaka tomu nemusí čakať na vrátenie peňazí, čo obvykle trvá aj niekoľko týždňov. Druhou veľkou výhodou je ochrana spojenia – zákazníkovi nájdeme ten najlepší let do danej destinácie a kreditujeme ho z našich peňazí, aby si ho mohol kúpiť. Nemusí preto čakať na vrátenie peňazí od aerolínie.
Akým spôsobom to máte vyriešené s danou aerolíniou, keď let platíte zo svojich peňazí?
V prípade instantného kreditu ide o naše riziko, tieto peniaze musíme vymáhať od danej aerolínie. Zákazník tento problém nemá, peniaze dostane okamžite na kredit kiwi.com. Čo sa týka zrušených letov, všetko platíme len z nášho rozpočtu.
Najväčší rozdiel medzi nami – predajcom, ktorý agreguje takmer všetky aerolínie po celom svete, a bookovaním priamej aerolínie – je ten, že pokiaľ si zákazník zabookuje let priamo u aerolínie a niečo sa stane, tak ho väčšinou prebookujú na iný let v rámci svojej vlastnej siete.
Nemusí ísť pritom zakaždým o ten najlepší let. Preto v rámci našej garancie vyhľadáme ten najlepší let do danej destinácie, pričom nezáleží na tom, o akú sieť ide. Pokiaľ nejde o rovnakú aerolíniu, tak celý náhradný let platíme z vlastného vrecka. Záleží nám na tom, aby sa všetci naši zákazníci dostali do svojej destinácie, ideálne načas a pokiaľ to nejde, tak čo najrýchlejšie.
Zažili ste túto sezónu množstvo častých zrušených letov?
Áno, veľmi často. Klasická letná sezóna prináša množstvo zrušených letov, pretože lieta viac lietadiel, je väčší záujem o lety a podobne. Zároveň zamestnanci štrajkovali, pred dvomi týždňami sa uskutočnil štrajk nemeckých aerolínií, alebo spadli servery.
Očakávame, že podobné „disrupcie“ sa budú opakovať. Aerolínie majú stále objednané stovky lietadiel, ktoré časom dodajú, aj preto bude vzduch ešte viac zaplnený. Okrem toho, globálne otepľovanie spôsobuje rôzne zmeny počasia, ktoré odkladajú lety, geopolitická situácia či štrajky zamestnancov spôsobia zhoršenie tejto situácie. Preto sme investovali do produktu kiwi.com/guarantee, aby sme mohli riešiť podobné problémy.
Začínali ste so službou Skypicker, predchodcom dnešného Kiwi. V úvode vraj „tím“ tvorili len dvaja ľudia, ktorí pracovali „ve sklepě“. V roku 2016 ste už údajne mali 300 zamestnancov… Čo bolo pre váš startup najťažšie?
Najťažšie pre mňa bolo prepúšťanie veľkého množstva ľudí. Dúfal som, že sa mi to v kariére nikdy nestane. Neviem, či sa ešte niekedy stretnem s ťažším biznisovým problémom, ako je prepúšťanie.
Zaznamenali ste po prepustení radikálny pokles tržieb?
Nie, pretože dôvodom prepúšťania bolo to, že sme sa počas pandémie veľa naučili. Je dôležité sústrediť sa na jednu vec, nerobiť ich desať naraz, pretože tak ani jednu nerobíte poriadne.
Predtým sme sa snažili napríklad aj o pozemnú dopravu či balíčky hotelov alebo expandovať do Číny. Kvôli týmto projektom sme nabrali veľa zamestnancov a neskôr sme ich zrušili. Museli sme sa sústrediť na to, v čom sme dobrí, a to sú lety.
Na začiatku minulého roka (2023) ste rok 2022 hodnotili ako najlepší v histórii – nikdy predtým služby Kiwi nevyužilo toľko ľudí, čo predtým. Bolo to spôsobené aj tým, že po pandémii boli ľudia hladní po cestovaní?
Áno, revenge travel určite spôsobil obrovský nárast dopytu po leteckých službách. Ľudia boli dva roky zavretí doma, nikam nemohli ísť, tak cestovali, akoby neexistoval pre nich zajtrajšok. Teraz to už trochu upadlo, ale aj tak sme mali v minulom roku nárast o 24 percent a rekordné tržby.
Čo tento nárast spôsobilo?
Pandémia nás naučila, že výkyvy v cestovaní sú najväčším problémom zákazníkov. Zamerali sme sa preto na ich riešenie a okrem toho, že sme na trh uviedli niekoľko produktov, ktoré sa zlúčili do garancie kiwi, tak sme to tiež prezentovali rôznymi marketingovými kampaňami.
Ľuďom sme začali vysvetľovať, že cena nehrá najdôležitejšiu úlohu pri výbere leteniek. Dôležitá je tiež garancia vrátenia peňazí, zmeny v bookingu či náhrada za zrušený let. Myslím si, že zákazníci to pochopili, a preto začali rekordne nakupovať letenky u nás. Garanciu spúšťame iba teraz, predtým sme služby garancie poskytovali separátne, teraz sme ich spojili do jednej služby.
Ako sa značke darí aktuálne? V úvode roka ste tiež prepúšťali…
Všeobecne som veľký optimista. Čo sa týka nášho tímu, sme stabilizovaní a myslím si, že teraz máme dostatočný počet zamestnancov na to, aby sme realizovali naše vízie a predstavy. Som veľkým optimistom ohľadom produktu, ktorý sme spustili pred pár týždňami viac-menej tajne.
Napríklad, aj počas veľkého štrajku nemeckých aerolínií sme skoro všetkým zákazníkom dokázali nájsť alternatívny let do ich destinácie – aj napriek tomu, že tam žiadny priamy let nešiel.
Ako vyzerá v praxi zrušenie letu a poskytnutie jeho náhrady, čo všetko musíte vybaviť?
Od covidu sme investovali do automatizácie, takže väčšinu týchto nečakaných situácií máme plne automatizovaných. To znamená, že väčšinu dotazov – telefonátov či emailov riešia automatické technológie. S príchodom LLM sa nám podarilo viac ako 20 percent požiadaviek zákazníkov zautomatizovať. Vďaka nim dokážeme zvládnuť niekoľkonásobne väčší počet dotazov ako v minulosti.
Ako to konkrétne riešia počítače?
V prípade zrušených letov je to pomerne jednoduché, zákazník okamžite dostane automatický kredit. Pokiaľ bol let súčasťou itineráru, pričom zákazník nestihne daný spoj, automaticky stroj nájde najvhodnejší náhradný let a k tomu dostane ešte kredit na nákup letu. Zákazník sa môže sám rozhodnúť, či ten let kúpi, alebo kredit použije na nejakú ďalšiu cestu.
Stále platí, že trh je aktuálne naklonený skôr kratším letom? Stále ste v nich najsilnejší?
Áno, historicky sme najlepší skôr v poskytovaní krátkych letov. Pri kratších stredných letoch dokážeme zákazníkovi poskytnúť tie najlepšie služby.
Sledujete, ako sa menia návyky cestovateľov? Do akých krajín aktuálne ľudia najviac smerujú?
Vidíme trochu väčší posun, síce stále vedú teplé krajiny ako Španielsko, Taliansko či Grécko, ale samozrejme tiež Londýn, ktorý je top destináciou z celej Európy. Momentálne sa však do rebríčka top 5 prebojovalo aj Nórsko, dokonca aj v lete.
Prečo práve Nórsko?
Vychádza to najmä z globálneho otepľovania, keďže v teplých krajinách je ešte väčšie teplo. Preto cestujúci preferujú trochu „chladnejšie“ krajiny a myslím si, že to bude pokračovať. Keďže sa zem bude čoraz viac otepľovať, zákazníci zvolia destinácie, v ktorých je menej teplo – Nórsko, Dánsko či Švédsko. Ďalej stúpne počet letov mimo letnej sezóny.
Pôjde skôr o obľúbené predĺžené víkendy či krátke výlety v priebehu roka, alebo dlhé letné dovolenky? Čo hovoria vaše dáta?
Cestujúci uprednostňujú skôr krátke víkendové pobyty, kratšie výlety do Európy najmä v októbri či novembri. Tento trend spôsobilo nielen globálne otepľovanie, ale aj únava turistov z miest zaplnených ďalšími turistami najmä počas leta. Preto očakávame, že cestujúci pôjdu viac po „alternatívnych destináciách“, ako Nórsko, Albánsko či Čierna Hora. Z toho mám celkom radosť, pretože tieto krajiny obľubujem. Nemám rád preplnené krajiny.
Kde robia ľudia pri nákupe leteniek najväčšiu chybu?
Ak si kúpite letenku od neovereného predajcu. Na prvý pohľad môže letenka vyzerať ako pomerne jednoduchý produkt a mali by sme ju kupovať podľa ceny. Nie je to však pravda, pretože vo chvíli, keď chcete zmeniť let alebo nastane nejaká neočakávaná situácia, tak mnoho neserióznych predajcov vás má v pasci.
Naúčtujú vám rôzne poplatky, ktoré ste neočakávali a v konečnom dôsledku zaplatíte výrazne viac ako u seriózneho predajcu, kde síce bola cena letenky o niečo vyššia, ale nie sú tam žiadne skryté poplatky. Pokiaľ je letenka výrazne lacnejšia ako u samotnej aerolinky, ide o red flag.
Chcete tiež spopularizovať low cost cestovanie prostredníctvom World Travel Hackers. Popíšete nám, o čo ide?
Ide o druhý ročník našej úspešnej letnej kampane. Aj tento rok sme vyhlásili výzvu o najlepšiu letnú brigádu, pričom „prácou“ finalistov bolo cestovať mesiac po svete s rozpočtom 10 tisíc EUR a plniť cestovateľské výzvy – ako napríklad pobaliť sa iba do batohu, alebo cestovať s obmedzeným denným budgetom. Počas cestovania musia dvojice cestovateľov tvoriť aj obsah pre sociálne siete (fotografie a videá), ktoré zdieľame s fanúšikmi. Peniaze, ktoré im po splnení výziev zostanú, si môžu nechať. Prihlásilo sa okolo 12 tisíc záujemcov, z ktorých sme vybrali 12 a máme aj dvojicu zo Slovenska.
Ktoré top tri destinácie by ste odporučili svojim zákazníkom a prečo?
Mám veľmi rád Portugalsko, Španielsko a neobyčajnou destináciou je Kolumbia. Nemusí tam byť ani teplo, napríklad do Španielska často lietam v januári či na jar, keď tam ešte nie je toľko turistov, avšak milujem more.
Pred niekoľkými mesiacmi ste začali spolupracovať s Ryanairom, čo zatiaľ priniesla táto spolupráca vašim zákazníkom?
Ryanair bol známy tým, že nechcel s nikým spolupracovať a s našou firmou mali silné spory. Po oznámení partnerstva to bol pre mnohých veľký šok. Keby ste sa ma spýtali pred trištvrte rokom, či budeme s Ryanairom spolupracovať, tak by som povedal, že sa to nikdy nestane. Takýchto partnerstiev máme však viac.
Vy ste sa s Ryanairom dlho súdili, nakoniec ste sa dohodli. Budú pribúdať ešte nejaké ďalšie podobné spolupráce, alebo to po zlej skúsenosti radšej necháte tak?
Na silné spory najviac doplatí zákazník. Nechcem sa však k tomu už veľmi vracať. Zákaznícka skúsenosť vtedy nebola veľmi dobrá a teraz je perfektná, takže som rád, že sa nám to podarilo.
Prečo ste sa rozhodli spustiť pozemnú dopravu, keď ju teraz považujete za svoju najväčšiu chybu?
Mysleli sme si, že pôjde o dobrý bonus k letom, avšak komplexnosť pozemnej dopravy je ešte zložitejšia ako v prípade tej leteckej. Aktuálne by sme nemohli poskytnúť dobré služby v pozemnej doprave. Väčšina európskych vlakových či autobusových programov láka zákazníkov na rôzne programy pre študentov, dôchodcov či pracujúcich. Takéto programy však nevieme správne ponúkať.
Ako sa podľa vás zmení cestovateľský trh v najbližších rokoch? Na čo by sme sa ako turisti mali pripraviť?
Cestovanie mimo sezóny bude oveľa obľúbenejšie, rovnako ako aj kratšie lety do bližších destinácií. Okrem toho pribudlo aj booking windows, čo znamená, že zákazníci už nekupujú letenky dva alebo tri mesiace dopredu, skôr dva týždne alebo iba týždeň pred samotným odletom.
Jednak sa boja spomenutých disrupcií, ktoré pribúdajú, takisto sa obávajú aj štrajkov zamestnancov letiska. Aj aerolinky tomu viac-menej napomáhajú, vidíme, že last minute letenky nie sú výrazne drahšie ako tie, ktoré si kupujete niekoľko mesiacov dopredu.
Čo preferujete vy osobne – nákup leteniek niekoľko mesiacov dopredu, alebo last minute lety?
Osobne nemám veľa dovolenky, skôr je to o tom, kedy pracujem v kancelárii a kedy tam nemusím byť. Ak si môžem dovoliť pracovať mimo kancelárie, tak sa to dozviem na poslednú chvíľu a vtedy zoberiem rodinu na dovolenku. Preto preferujem last minute lety.
Boli ste viackrát vyhlásený za podnikateľa roka a takisto ste sa ocitli v klube 100 najbohatších Čechov. Čo to pre vás znamená?
Popravde to nejako neriešim. Dôvod, prečo som sa tam prihlásil, je ten, že som začínal s ničím. Mal som aj šťastie, avšak veľmi som pracoval a doteraz veľa pracujem. Chcel som ukázať mladým ľuďom, že pokiaľ sa naozaj snažia a dávajú do toho všetko, tak z ničoho vedia postaviť veľkú firmu. Som rád, ak sa mladí ľudia do niečoho pustia a vybudujú čosi svoje.
Čo považujete za svoj najväčší úspech?
Myslím si, že tých ešte príde (úsmev). Som veľmi šťastný. Síce to pre každého znamená niečo iné, ale moje hodnoty, ktoré ma robia šťastným, sú relatívne naplnené. To považujem za svoj najväčší úspech.
Aké sú vaše plány do budúcna?
Chceli by sme ísť na burzu, na čo sa v najbližších rokoch viac zameriame.
Akú dôležitú radu by ste dali mladým ľuďom, ktorí chcú začať podnikať?
Pre každého začínajúceho podnikateľa funguje niečo iné. Svojmu mladšiemu ja by som však poradil, aby nestrácal čas s rôznymi startupovými konferenciami a radami od iných, čo robiť a čo nerobiť pri podnikaní.
Každý je iný, preto podnikajte tak, ako viete vy sami najlepšie. Pokiaľ biznis nejako funguje, naučte sa hovoriť nie. Máte obmedzený čas, a preto sa sústreďte len na to, čo funguje, a odmietajte všetko, čo nezapadá do vašej hlavnej vízie.
Zdieľať na
Zdieľaní