Kedysi dávno, ešte ako študent, som pracoval pre Slovak Telekom ako produktový manažér pre internetové a telefonické služby.
Slovensko sa pripravovalo na vstup do Eurozóny a súčasťou celého toho megaprocesu bola i súťaž Národnej Banky Slovenska o dizajn mincí (toho, čo má každá krajina vlastné z druhej strany).
Akurát to boli časy, kedy na online ankety ľudia ešte neboli príliš zvyknutí. Mobilný internet prakticky nefungoval (iPhone prišiel na trh až o rok neskôr), pokrytie pevným internetom bolo slabé a celkovo aj to DSL spojenie bolo také „vysokorýchlostné“, že keby ste také mali dnes, idete ho reklamovať.
Nuž, veľa ľudí hlasovalo SMS-kami a zavolaním na telefónne číslo 0850. Stovky tisíc hlasov sa vtedy poslalo.
Celé to malo byť spoplatnené, NBS na tom mala vyzbierať peniaze na pokrytie réžie.
Píšem „malo“, lebo ako isto tušíte, nakoniec nebolo. Urobil som nejakú chybu pri nastavovaní a tie hovory boli zadarmo a spoplatnená bola banka.
Viete si predstaviť, čo to interne spôsobilo. Account manager NBSky chcel „moju hlavu“, bol nahnevaný, písal sťažnosti, eskalácie. Ja som bol v totálnom strese, v tom lepšom prípade som sa videl s obrovskou pokutou na krku.
Ale viete, aké som mal vtedy šťastie?
Že som mal parádneho pohodového šéfa.
Zorganizoval stretnutie, vypočul si peniaceho account manažéra a povedal: „Páni, nebudeme z toho robiť kovbojku.“ Celé sa to nakoniec utriaslo, banka spoplatnená nebola, hlasy boli zarátané.
A ja odvtedy, pokiaľ nejde o život, snažím sa nerobiť z vecí kovbojku. Verím, že to bolo nechtiac a skôr sa chcem uistiť, aby sa to nezopakovalo znova. Ten vtedajší šéf si ani neuvedomuje, koľkým ľuďom, s ktorými som odvtedy robil, ten jeho citát uľahčil život.
Značky po celom svete investujú miliardy do vytvorenia imidžu kvality, profesionality, prémiových produktov a služieb.
Ale za tým všetkým v konečnom dôsledku stoja ľudia. A tí robia chyby. Ako napríklad stážista HBO, ktorý pred dvomi rokmi omylom poslal testovací e-mail všetkým predplatiteľom.
Namiesto kritiky a kyberšikany však spustil priam lavínu priznaní. Ako jeden človek dokázal zhodiť celý Spotify, iný zmazať firemný cloud so všetkými dátami, iný takmer nepustil Georgea Busha do Bieleho domu, kým bol prezidentom. Ešte aj Monika Lewinski, jedna z najznámejších stážistiek v USA, to okomentovala poznajúc, čím si asi práve prechádza.
Veď v konečnom dôsledku to nie je chyba chudáka brigádnika, ale firmy, že má také deravé procesy.
Aké prešľapy sa podarili vám? Dajte mi vedieť, ako to zobralo vaše vedenie.
Ešte jeden super príklad pre vás mám. Poznáte príbeh tej najväčšej chyby, ktorú Coca-Cola kedy spravila? Aj ich stála milióny, Pepsi sa im za to vysmievala.
A viete, čo je zaujímavé? Nikoho neprepustili, nikto odtiaľ neodišiel.
To, ako firma v takejto kritickej situácii zareaguje, ako dá zlyhanie pocítiť ľuďom, je veru dôležitejšie ako akákoľvek employer branding kampaň.
Pekný deň.
Filip
Chceš byť nonstop v obraze?
Zdieľať na